Artykuły

Wygrany - wygrany

Ewa Kastory dla Twój Biznes czerwiec 2009

Czasem 15 min rozmowy, lub jeszcze jeden telefon przynosi bardzo konkretne korzyści finansowe. To wprawdzie nie są pieniądze wypracowane w pocie czoła, ale jednak zostają w naszej kieszeni.
Negocjacje stanowią jeden z najwa¬żniejszych sposobów podejmowania decyzji w życiu społecznym, zawodowym i prywa¬tnym. Do negocjacji przystępujemy wów¬czas, gdy istotnych dla nas spraw nie możemy załatwić inną drogą. Warunkiem koniecznym w negocjacjach jest współzale¬żność stron. Negocjujemy z tymi, których określone działanie może nam uniemożliwić osiągnięcie celów, a inne działanie pomóc w ich realizacji

Negocjujemy od dziecka. Zaczyna się już od małego Jasia, który z nadzieją i wytrwałością domaga się kolejnej koparki. To zresztą w tym wieku mamy najwięcej odwagi, wiary w sukces i wytrwałości w dążeniu do swego. To patrząc na negocjacje dzieci z rodzicami odkrywamy jedną z ważniejszych prawd negocjacyjnych, że „nie” oznacza „teraz nie”.

Jeden traci, drugi zyskuje

W każdej sytuacji negocjacyjnej, co innego okazuje się kluczowe i może z tego powodu mówimy, że negocjacje są sztuką. Są takie negocjacje, w których liczy się przede wszystkim odwaga w dążeniu do celu i wiara w sukces, np. negocjacje przy okazji takich transakcji jak zakup fabryki czy sprzedaż samochodu? Takie uzgodnienia należą zwykle do negocjacji pozycyjnych.
W założeniu negocjacji pozycyjnych jedna ze stron straci tyle, ile zyska druga. To rodzaj gry, w której przeciwnicy rywalizują o pozyskanie niepodzielnego - ich zdaniem - dobra. Dobro, o które rywalizują strony ma ograniczony charakter - im więcej uzyskają oni, tym mniej będziemy mieli my. Chcemy „wywrzeć wpływ”, „przeforsować własne propozycje i rozwiązania” na drugiej stronie. Najczęstszym rozwiązaniem jest wówczas kompromis.
W takich sytuacjach, jeśli spodziewasz się dostać więcej, więcej dostaniesz. Pozycja negocjacyjna jest określana przez poziom aspiracji i wytrwałość. Badania ceny sprzedaży domów i mieszkań w agencjach nieruchomości pokazały, że wyższe ceny osiągają te lokale, które zostały wyżej wycenione przez właścicieli i tak zgłoszone do pośrednikóa). One rzeczywiście sprzedają się drożej.

Zyskuje pierwszy

W negocjacjach ważne jest żebyśmy to my pierwsi powiedzieli o swoich oczekiwaniach. Jest to pozycja otwarcia. Pozycja otwarcia zakotwicza rozmowy na określonym przez nas pułapie. Tam, gdzie to możliwe warto brać sprawy w swoje ręce i wychodzić z pierwszą propozycją. Ona musi być odpowiednio wyższa od poziomu aspiracji, tak byśmy mogli dać partnerowi satysfakcję z wynegocjowanego ustępstwa. Tak by mógł wyjść z rozmów zwycięski. Wyobraźcie sobie, Czytelnicy, sytuację, w której staracie się o pracę. Na pytanie: jakie są pana oczekiwania finansowe? Podajecie wcześniej przemyślaną kwotę, np. 5000 zł. Wasz rozmówca reaguje tak: w porządku, jesteśmy umówieni na 5000 zł.

O czym myślicie wychodząc ze spotkania?

Czy wasz nowy pracodawca oddał wam przysługę nie negocjując?

Czy macie poczucie sukcesu?

Najprawdopodobniej nie! Przyjmując pierwszą propozycję, pozycję otwarcia, narażamy partnera na brak poczucia satysfakcji z rozmów. Dlatego rada - zawsze warto negocjować, inaczej partner będzie sobie wyrzucał, że mógł żądać więcej.
Kiedy przygotujemy realną, opartą na wiarygodnych przesłankach, odpowiedź na pytanie o oczekiwania finansowe, bardzo ważne jest, by w tym wytrwać, nie poddać się spontanicznemu procesowi negocjowania ze sobą, tuż wejściem na spotkanie. Nie możemy spasować, bo... nasz ewentualnie przyszły szef onieśmielił nas swoim eleganckim garniturem, drogim zegarkiem, bo firma taka szacowna, bo pani w recepcji taka miła, bo może nie wypada tak wysoko się cenić i jeszcze targować.
Prowadziłam kiedyś rozmowę kwalifikacyjna z osobą, którą chcieliśmy zatrudnić w naszej firmie. To był bardzo dobry specjalista. Zapytany o oczekiwania finansowe podał cenę z najwyższej półki. Byliśmy gotowi zaakceptować tę kwotę ze względu na jego kompetencje i doświadczenie, a okoliczności zmuszały nas do podjęcia szybkiej decyzji. Chciałam jednak dać sobie i mojemu rozmówcy czas i nie ustosunkowywać się od razu. Zapadła chwila milczenia, po czym dość szybko rozmówca podjął negocjacje ze sobą. „To oczywiście pewna kwota docelowa, rozumiem, że muszą mnie Państwo poznać, przekonać się co do moich kwalifikacji, w tej chwili to nie kwestia pieniędzy jest dla mnie najważniejsza.” W ten sposób wytworzył dobry grunt do podjęcia dalszych rozmów. Gdyby jednak zachował milczenie, prawdopodobnie po chwilowym ociąganiu się i niegroźnej próbie negocjowania przyjęłabym jego propozycje.

Złota cisza

Milczenie w negocjacjach jest jednym z najbardziej wdzięcznych narzędzi wywierania wpływu. W negocjacjach szczególnie jest na wagę złota. Jest narzędziem budowania relacji, pozostawiania przestrzeni. Milczenie pozwala słuchać, a co za tym idzie poznać sytuację drugiej strony, przyjrzeć się jej interesom, wysłuchać proponowanych rozwiązań, zrozumieć oczekiwania i stworzyć przyjazny grunt do dalszych rozmów. To znak, że ważne są dla mnie słowa partnera. Słuchamy (najtańsze ustępstwo jakie możemy zrobić), znaczy zastanawiamy się, myślimy nad słowami drugiej strony. Milczenie jako narzędzie wywierania wpływu jest dobrym sposobem na pominięcie niekorzystnej propozycji, trzyma partnera w niepewności. Buduje napięcie i jest naturalnym zachowaniem skłaniającym stronę przeciwną do mówienia. Jeśli po usłyszeniu propozycji „nie do przyjęcia” zachowamy chwilę milczenia, być może skłonimy ją do weryfikacji pierwszej propozycji, zanim jeszcze się do niej ustosunkujemy.
Milczenie daje nam czas. Chroni przed impulsywną reakcją. To czas na zastanowienie się, opanowanie emocji, wzięcie oddechu, popatrzenie na sprawę z różnych stron. Pozwala nam nie powiedzieć czegoś pochopnie, nie wywoływać trudnych emocji w partnerze.
Milczenie jako reakcja na wzburzenie partnera pozwala nie wycofywać się ze złożonej propozycji. Przeczekać pierwsze emocje partnera.

Alternatywny ruch

Naszą siłę w negocjacjach określa BATNA. BATNA to skrót od angielskiego sformułowania Best Alternative To a Negotiated Agrement, co można tłumaczyć jako „najlepszą alternatywę do negocjowanego porozumienia”. Określa ona naszą alternatywę w przypadku, gdyby negocjacje zakończyły się niepowodzeniem. To odpowiedź na pytanie, co możemy zrobić, gdy nie dogadamy się z drugą stroną.
Każde posunięcie w negocjacjach należy oceniać w stosunku do naszej BATNA:
• Jeśli oferta drugiej strony jest lepsza od niej, należy rozważyć jej akceptację.
• Jeśli oferta jest gorsza, należy domagać się jej modyfikacji. Gdy druga strona nie zgadza się na modyfikację, należy odstąpić od rokowań.
Nieznajomość własnej BATNA jest źródłem słabości. Nie wiemy wówczas, w którym momencie powinniśmy przerwać rokowania.
Wyznaczając swoją BATNA:
• Wylicz wszystkie opcje, w przypadku, kiedy nie osiągniesz porozumienia.
• W oparciu o tę analizę opracuj różne, alternatywne postępowania.
• Oceń każdą z alternatyw - najlepsza z nich to twoja BATNA.

Wiele błędów w negocjacjach wynika z tego, że patrząc na sytuację w sposób emocjonalny mamy skłonność do przecenia swojej BATNA. Zdarza się, że podejmujemy decyzję zanim sprawdzimy naszą BATNA, zanim ją urealnimy. BATNA to konkretna możliwość z której mogę skorzystać. To nie jest wyobrażenie o tym, że z całą pewnością np. znajdziemy partnerów gotowych więcej zapłacić za akcje firmy. BATNA to omówione już warunki z innymi partnerami.
Negocjowanie to gra i jak w każdej grze powinno nam zależeć na wygranej ... ale nie aż tak. Takie podejście daje nam siłę w rozmowach. Warto je sobie wypracować różnymi sposobami, właśnie dobrze przygotowując BATNA.

Klucz do sukcesu

We wszystkich negocjacjach, a w pozycyjnych szczególnie, kluczowe znaczenie ma przygotowanie. Ważne jest, żeby doprecyzować, co jest naszym celem? Jakie jest nasze stanowisko. Od czego chcemy zacząć, a na co z całą pewnością nie chcemy się zgodzić. Warto przemyśleć odpowiedzi wcześniej, ponieważ proces negocjacyjny na ogół jest emocjonujący i w związku z tym łatwo, w pewnym momencie, działać spontanicznie zgodnie z emocjami, co nie zawsze jest dla nas korzystne.
BATNA określa naszą siłę w negocjacjach.
Dolna Linia to wartość, poniżej (lub powyżej) której cofnąć się w negocjacjach absolutnie nie wolno. Jest to minimum, na jakie można się zgodzić – nie tracąc. Dolną linię wyznaczać mogą:
• warunki obiektywne (cena produkcji, minimalne zamówienie)
• decydenci
• aspiracje negocjatora
• BATNA

Wspólny Przedział Akceptacji (przedział targu) to wszystkie wartości negocjowanego wymiaru, które znajdują się pomiędzy Dolnymi Liniami stron. Jest to obszar, w którym można dojść do porozumienia.

Linię Oparcia wyznacza się, aby nie przekroczyć w trakcie negocjacji swojej Dolnej Linii.
Zwykle znajduje się tuż ponad naszą Dolną Linią. To negocjacyjne „żółte światło” sygnalizujące, że negocjator zbliża się do granicy swoich opłacalnych ustępstw.

Poziom Aspiracji to rozwiązanie, które negocjator preferuje i będzie dążyć do jego osiągnięcia. To takie porozumienie, z jakim strona chce wyjść z rozmów.

Pozycja Otwarcia to pierwsza propozycja, jaka pojawia się podczas rozmów. Wskazuje ona oczekiwania (to, co maksymalnie chciałoby się osiągnąć). Pierwsza Oferta jest zawsze sporo wyższa od poziomu aspiracji, ale zawsze jest realna. Celem użycia wysokiej Pierwszej Oferty jest zakotwiczenie rozmów w takich obszarach danego wymiaru negocjacji, który jest dla proponującego korzystny.
Są takie sytuacje, w których wysoki poziom aspiracji może nas zwieść na manowce. Szczególnie w sytuacjach rodzinnych czy długofalowych relacji ważne jest pilnowanie, tego żeby rozwiązanie było satysfakcjonowało obie strony. Jeśli w małżeństwie mąż lub żona zawsze stawia na swoim, istnieje ryzyko, że żadna strona nie wyjdzie na tym dobrze.

Podobne zasady będą obowiązywały w relacjach zawodowych. Jeśli pracodawca zupełnie lekceważy interesy pracownika, a warunki współpracy są niekorzystne dla osoby zatrudnionej, to zwycięstwo pracodawcy jest pozorne. Nikt nie zmusi pracownika, żeby wykorzystywał w pracy wszystkie swoje talenty, kreatywność, zapobiegliwość i żeby działał z takim rozmachem, na jaki go stać. Pracownik może dać pracodawcy swoje talenty tylko dobrowolnie. Warto zatem dbać o satysfakcję obu stron nie tylko dlatego że to etyczne, ale głównie dlatego że to podejście maksymalizuje korzyści.

Negocjowanie problemowe

W założeniu strategii problemowej negocjacje dążą do wypracowania rozwiązań zadawalających obie strony. Negocjatorzy nie są przeciwnikami, lecz partnerami w twórczym poszukiwaniu obopólnych korzyści. Dobro, wokół którego toczą się rozmowy jest do podziału, i z założenia nie ma ograniczonego charakteru. Negocjacje podążają w kierunku wypracowania optymalnych rozwiązań, wykraczających poza prosty kompromis między wstępnymi propozycjami wysuwanymi przez partnerów rozmów. Korzyści mogą mieć obustronny charakter i nie muszą wiązać się ze stratami partnera w negocjacjach.

Metodologia

To, czy negocjacje są problemowe czy pozycyjne z jednej strony zależy od materii, którą negocjujemy, z drugiej od partnerów negocjacji, od tego co potrafią zobaczyć. Zwykle jedne kwestie negocjuje się problemowo inne pozycyjnie. Ważne jest, żeby negocjatorzy potrafili przekształcać rozmowy negocjacyjne prowadzone w sposób pozycyjny na negocjacje problemowe. Żeby tak się stało strony muszą mieć czas i gotowość na budowanie zaufania oraz klimatu sprzyjającego współpracy.
Warunkiem koniecznym do realizacji strategii problemowej jest ujawnienie swoich interesów. W negocjacjach mamy do czynienia z interesami i ze stanowiskami stron.
Interesy - to nasze dążenia, motywy, aspiracje, obawy, które nas skłaniają do podejmowania określonych działań i szukania rozwiązań. Stanowisko - to sposób jaki wybraliśmy, żeby realizować nasze interesy.
Dopóki partnerzy w negocjacjach informują się jedynie o swoich stanowiskach, dopóty negocjacje pozostaną pozycyjne i będą polegały na grze ustępstw. Jest wiele sytuacji, kiedy ta strategia jest słuszna i przynosi największe korzyści. Są jednak takie sytuacje, które kończą się kompromisem, co zwykle oznacza umiarkowane niezadowolenie obu stron, choć mają szansę skończyć się wypracowaniem rozwiązania w pełni satysfakcjonującego obie strony.

Przykład z życia

Nie tak dawno do naszej firmy zgłosił się klient z zamówieniem na szkolenie z negocjacji. Cena jaką proponował była o blisko 50% niższa, niż wynikająca z cennika. Gdybyśmy negocjowali pozycyjnie mogłoby się okazać że nie dojdzie do transakcji, bo praktycznie nie było wspólnego przedziału akceptacji, albo że dla obu stron warunki transakcji nie będą satysfakcjonujące. Dzięki temu, że negocjowaliśmy problemowo, obie strony mogły zrealizować swoje interesy. Podstawowym pytaniem w takiej sytuacji jest pytanie o interesy. Pytanie o to, na czym zależy drugiej stronie? O co chodzi? W tym wypadku chodziło o to, że nasz klient, dom mediowy, przygotowywał się do bardzo ważnych rozmów negocjacyjnych z telewizją, dotyczących rocznego kontraktu. Klient potraktował szkolenie jako dobry moment, żeby przy wsparciu trenera przygotować się do negocjacji. Interesem naszego klienta było wynegocjowanie korzystnej umowy z telewizją. Stanowisko, tzn. sposób który wybrał, żeby zaspokoić swoje interesy wiązało się z realizacją szkolenia z negocjacji, ale cena szkolenia nie była uwzględniona w budżecie szkoleniowym, stąd tak niska propozycja. W rezultacie umówiliśmy się na realizację usługi konsultingowej polegającej na przygotowaniu do negocjacji i uczestnictwie w rozmowach. Koszt tej usługi stanowił procent od wynegocjowania korzystnego kontraktu z telewizją. Takie rozwiązanie w pełni satysfakcjonowało obie strony.

Złoty środek

Myślenie w kategoriach „wygrana-wygrana” to sposób załatwiania spraw na zasadzie obopólnej korzyści, nazywany często „zasadą złotego środka”. Taki sposób myślenia i działania pozwala nie tylko załatwić konkretną sprawę, ale również zdobyć zaufanie kontrahenta, który jest przekonany, że dbamy o jego korzyści i interesy. Innymi słowy, uzyskujemy nie tylko efekt doraźny, ale też konkretne skutki na przyszłość. Budujemy partnerskie relacje z ludźmi sprzyjające rozwojowi naszych celów i interesów.

 Twój Biznes, czerwiec 2009